여러분의 브랜드 상황에 맞는 <AI 리뷰 분석 기능 제안서>를 보내드립니다 🤖
패션 쇼핑몰 운영 전략, 리뷰 관리로 시작하세요.
안녕하세요.
AI와 리뷰로 구매 전환율을 높여드리는 브이리뷰의 마케터 조쉬 입니다.
브이리뷰 런칭 이후 5년간, 정말 많은 이커머스 브랜드들과 함께 성장하며 리뷰 마케팅에 대한 노하우와 인사이트, 성공사례들을 전해드렸는데요.
정말 많은 기능들이 업데이트 되었지만 동시에 ‘우리 쇼핑몰엔 어떤 기능이 필요할 지’ 알기 어려워하시는 분들도 늘어나는 것을 확인했습니다.
그래서 이번 콘텐츠에는 카테고리별로 리뷰 관리를 효과적으로 하는 방법과 더불어 브이리뷰와 함께 성과를 만들어낸 사례들을 소개해보고자 합니다.
그 중에서도 1편은 가장 높은 비중을 차지하는 ‘패션 쇼핑몰'의 리뷰 관리 전략에 대해 이야기해보겠습니다.
성공적인 패션 쇼핑몰 리뷰 관리 3단계
패션 쇼핑몰의 운영 전략을 세우는 것에 있어, 리뷰는 특히 중요한 역할을 합니다.
그 이유는 무엇일까요?
- 같은 제품의 재구매가 거의 일어나지 않기 때문에, 고객은 늘 새로운 제품에 도전합니다.
- 그래서 다른 사람들도 구매한 ‘검증된 제품'인지 확인하고 싶은 심리가 작용합니다.
- 고객의 체형은 모두 다르기에 사이즈와 핏, 색감에 대한 객관적인 정보가 필요합니다.
위와 같은 이유로 우리 브랜드를 알고 있고, 신뢰도가 높은 고객이라도 항상 구매 전에 리뷰 탭을 확인하며 그 안에서 정보를 오랜시간 탐색합니다.
이때 구매결정에 필요한 정보를 충분히, 밀도 있게 주는 지에 따라 고객의 구매 전환율은 달라지게 되는데요.
3단계에 걸쳐 리뷰를 효과적으로 관리하는 방법과 사례에 대해 알아보겠습니다.
1단계 : 패션 쇼핑몰에게 필요한 ‘양질의 리뷰 수집’
가장 먼저 충분한 양과 질의 리뷰를 수집해야 합니다.
평균 500개 이상의 리뷰 수를 가진 제품이 그렇지 않은 것보다 1.5배 정도의 구매 전환율 차이를 나타내기에 우선은 양을 늘려, 고객에게 안정감을 주는 것이 중요합니다.
퀄리티 측면에서, 패션 쇼핑몰에 유용한 리뷰는 대체로 ‘사이즈’, ‘색감’, ‘핏’과 같이 온라인에선 확인하기 어려운 정보들을 충분히 가지고 있으며, 대개 동영상 / 사진 형태를 띄고 있습니다.
이와 관련된 성공적인 케이스를 확인해볼까요?
Case Study. 안다르 에어쿨링 지니 시그니처 레깅스
브이리뷰의 대표 고객사 <안다르>의 리뷰 탭입니다.
구매 전환율 측면에서 아래 세 가지 포인트가 잘 적용되어 있는데요.
- 고객이 믿고 구매할 만큼 충분한 리뷰 수
- 가장 중요한 사이즈에 대한 만족감
- 제품이 실제로 활용되는 모습이 담긴 동영상/사진
이렇게 고객의 불안을 덜어줄 수 있는 리뷰 탭을 만들기 위해서는 무엇보다도 ‘리뷰를 남기기 편한 환경’을 고객에게 제시해줘야 합니다.
Solution. 브이리뷰 대화형 챗봇
브이리뷰의 대화형 챗봇은 카카오톡 기반으로 친구와 대화하듯, 주어지는 질문에 답변을 하고 사진/동영상을 남기면 알아서 리뷰 작성이 완료되도록 설계되어 있습니다.
고객 입장에서 웹사이트에 동영상/사진을 업로드하는 경험보다는 카카오톡으로 동영상/사진을 보내는 경험이 익숙하다보니, 챗봇을 통해 좋은 콘텐츠를 남겨주시는 분들이 많아지는 것이죠.
거기에 ‘추가 질문 설정’을 통해 사이즈, 색상과 같은 특정 주제에 대한 만족도를 객관식 정보로 받는 것도 가능합니다.
*사이즈 정보는 모으는 것만큼이나 어떻게 보여줄 지에 대한 부분도 중요합니다.
‘내가 평소에 입는 옷 사이즈는 ~~인데, 어떤 사이즈가 적합할까?’ 라는 고객의 궁금증은 아래의 리뷰 노출 파트에서 해결할 수 있습니다.
2단계 : 고객의 구매결정에 도움을 주는 ‘리뷰 노출’
1단계에서 정의한, 패션 쇼핑몰에서의 양질의 리뷰는 ‘사이즈’라는 핵심 정보를 가지고 있는 콘텐츠를 가리킵니다.
또한 상세페이지에서는 100% 충족되지 않는 고객의 궁금증을 MD 리뷰와 AI 리뷰 노출과 같은 방식으로 해결할 수도 있는데요.
이번에는 위에서 수집한 리뷰 콘텐츠를 새로 들어온 고객에게 가장 효과적으로 보여주는 방법을 알아보겠습니다.
1) 내 체형에 맞는 사이즈 리뷰를 찾도록 도와주는 ‘퍼스널 위젯’
무신사를 비롯한 패션 쇼핑몰에서, 고객의 키와 몸무게 정보를 기반으로 적합한 사이즈 정보를 받으신 경험이 있으실겁니다.
브이리뷰 또한 마찬가지로 기존 구매고객의 리뷰를 기반으로 고객이 본인에게 맞는 사이즈를 찾도록 도와주는 ‘퍼스널 위젯’ 기능을 제공하고 있는데요.
퍼스널 위젯의 차별점은 고객에게 특정 사이즈를 바로 추천하는 것이 아닌, 참고할 수 있는 정보로서 제공한다는 점입니다.
키와 몸무게가 같은 사람이라 하더라도 체형에 대한 정보는 다르게 나타날 수 밖에 없다보니, 브랜드가 특정 사이즈값을 지정하는 것은 오히려 구매실패와 반품 같은 부정적인 결과로 이어질 수 있습니다.
퍼스널 위젯은 “개인별 차이가 있을 수 있으니 리뷰는 참고용으로 활용 부탁드리며, 실제 사이즈는 실측표를 확인해주세요”라는 메시지와 함께 고객이 주도적으로 정보를 확인할 수 있게 하여 구매 만족도를 높여드리고 있습니다.
2) 고객이 원하는 정보를 중점으로 보여주는 ‘AI 추천 키워드’
패션 카테고리 리뷰에서 가장 중요한 정보는 보통 ‘사이즈'이겠지만 그 외에도 색상이나 소재, 계절감 같은 고객이 구매 결정을 망설이게 만드는 정보는 여러가지가 있습니다.
최신 AI 기술이 적용된 리뷰 탭에서는 텍스트에서 특정 주제에 대한 정보를 선별하여 노출하는 것이 가능한데요.
위의 예시에서 보실 수 있듯이 ‘색상'이라는 키워드를 선택하면 그것과 관련된 정보를 입력한 리뷰들만 골라서 보여줌으로써 고객의 궁금증을 보다 빠르게 해결해줄 수 있습니다.
같은 상품이라도 고객마다 원하는 정보는 다르기에, 이것을 구분해서 보여줄 수 있는 경험을 만드는 것은 쇼핑몰 성과를 높이는 방법이 됩니다.
3) MD 리뷰를 적극적으로 활용하기
고객이 원하는 정보를 탐색하도록 하는 것도 중요하지만, 좀 더 인간적인 느낌을 리뷰 탭에 얹는 방법도 있습니다.
바로 MD 리뷰를 활용하는 것인데요.
이처럼 해당 제품의 MD가 작은 인플루언서로서, 고객들에게 브랜드메시지와 스타일을 제안하는 방식으로 활용하실 수 있습니다.
MD 리뷰는 작성시 일반 소비자 리뷰와 구분되는 라벨이 붙으며, 리뷰 고정 기능을 통해 가장 먼저 보여주실 수 있습니다.
4) AI로 구매 기여도 높은 리뷰 노출하기
마지막으로 기존 고객의 행동 데이터를 기반으로, 가장 매출기여도 높은 리뷰를 AI로 보여주는 방식이 있습니다.
AI 리뷰 마케팅 솔루션 브이리뷰의 핵심 기능으로서 이미 많은 브랜드들이 구매 전환율에 최적화된 리뷰 탭을 운영하는 비결입니다.
리뷰 콘텐츠는 겉으로 봤을 때는 큰 차이를 느끼기 어렵지만 내부 데이터를 열어보면 노출 대비 클릭수, 클릭 대비 구매 연관 행동 수에는 분명한 격차가 있습니다.
고객에게 처음 노출할 수 있는 리뷰 콘텐츠가 4~5개 수준인 것을 생각하면 이 격차를 활용하는 것은 성과에 분명한 영향을 주는데요.
리뷰 콘텐츠 성과를 기반으로, 고객이 진입할 당시 가장 구매 전환율 기여도가 높은 리뷰와 최신 리뷰를 번갈아가면서 보여주는 것으로 시간이 지나면 매출 상승에 최적화된 리뷰 탭이 만들어집니다.
3단계 : ‘AI 리뷰 데이터 분석’으로 고객경험 개선 & 인사이트 도출
리뷰를 100% 활용하는 마지막 단계는 고객의 솔직한 피드백, VOC를 분석하여 제품과 서비스의 개선에 적용하는 것입니다.
우리가 생각하는 제품의 셀링 포인트와 고객의 인식이 일치하는지, 제품이나 서비스 경험 차원에서 더 나은 결정을 하기 위한 힌트들이 숨어있는데요.
텍스트 데이터 속에서 긍정/부정 점수를 산출하거나, 리뷰 속에서 반복적으로 나타나는 키워드를 주제별로 묶는 것도 가능합니다.
1) 부정적인 감정을 가진 고객을 찾아 빠르게 대응하기
불량품, 배송상의 문제처럼 보통은 고객센터에서 대응하는 이슈와 관련된 리뷰들이 등록되는 경우가 종종 발생합니다.
이런 리뷰들은 불만 섞인 메시지가 그대로 담겨있어 구매 전환율에 악영향을 주는데요.
이때 가장 좋은 대응방안은 ‘최대한 빨리’ 연락하여 불만을 해소하고 리뷰 수정을 요청하는 것입니다.
AI 리뷰 분석 기능을 활용하면 부정적인 메시지가 섞인 리뷰가 등록되었을때 관리자에게 알림을 발송해 대응속도를 높이고 불만고객에게 더 좋은 경험을 제공하는 것이 가능합니다.
2) 리뷰 데이터 분석으로 제품별 인사이트 찾기
또한 제품과 서비스의 개선에 있어 가장 중요한, VOC 데이터 분석에도 활용하실 수 있는데요.
고객이 우리 제품을 어떻게 인식하는지, 어떤 키워드를 자주 사용하는지 확인하여 제품의 개선방향을 찾거나 신제품 기획, 소구점 도출에 적용하실 수 있습니다.
패션 쇼핑몰 리뷰 관리에 관심이 있으신가요?
오늘 소개한 방법들을 적용하시면, 패션 쇼핑몰의 리뷰 관리 업무 대부분을 커버하실 수 있는데요.
브이리뷰는 바쁜 이커머스 담당자들을 위해 가장 매출을 높이고, 시간을 아끼는 방향으로 기능을 업데이트하고 있습니다.
패션 쇼핑몰 리뷰 관리에 대한 더욱 많은 사례나, 우리 쇼핑몰 단계에 적합한 리뷰 기능이 궁금하시다면 지금 바로 브이리뷰 팀에게 연락주시기 바랍니다.
[ 브이리뷰 도입 상담 신청 바로가기 ]
*아직 자사몰 리뷰 수가 많지 않다면, 리뷰 수집과 관련된 대부분의 기능을 지원하는 '베이직 플랜 30일 무료 체험'을 신청하실 수 있습니다.
앞으로도 커머스 업계를 이끄는 브랜드들의 가장 앞서가는 사례와 트렌드를 전해드리겠습니다.
감사합니다.
