[마케팅 트렌드] 고객의 리뷰 콘텐츠를 효과적으로 활용하는 방법

리뷰가 우리 브랜드의 중요한 콘텐츠라는 것을 인식하고 있나요?

고객이 우리의 브랜드에 팬이 되고 자발적으로 UGC를 생산해준다면 정말 이상적인 이커머스 플라이휠을 만들 수 있게 됩니다. 저희는 이커머스 플라이휠에서의 마케터가 다루기 쉬운 UGC를 리뷰라고 이야기했었는데요. 여러분은 리뷰가 우리 브랜드의 중요한 컨텐츠라는 것을 정말로 인식하고 있나요?

그렇다면 우리 브랜드에서 리뷰 컨텐츠를 어떻게 활용하는 것이 좋을지 지금부터 함께 살펴보도록 하겠습니다.

고객의 리뷰를 잘 생산하고 활용하기 위한 방법

리뷰를 컨텐츠로서 활용하기 위해서는 4가지 포인트에 집중해야 합니다.

1. 고객이 리뷰를 남기는 접점인 채널

2. 고객의 행동을 유발하는 장치인 리워드

3. 고객이 리뷰를 남기는 시간을 고려하는 타이밍

4. 더 많은 공감을 만들 수 있는 리뷰를 잘 선별하는 것

각 포인트 별로 조금 더 디테일하게 살펴보겠습니다.

1. 채널, 고객이 리뷰를 남기는 접점

채널은 고객이 리뷰를 남기는 곳을 의미합니다. 브랜드에 따라 다양한 채널을 동시에 사용할 수도 있고 가장 잘 맞는 하나의 채널을 선택하여 사용할 수도 있습니다. 예를 들면 별점 리뷰가 중요한 브랜드라면 알림톡 내에서 버튼 하나만 클릭하면 바로 별점 리뷰가 업로드 되도록 할 수 있게 만들거나 제품에 대한 상세한 리뷰가 필요하다면 설문조사를 활용하여 SMS나 이메일을 통해 리뷰를 요청하여 생산할 수도 있습니다.

어떤 채널을 선택하느냐는 브랜드에 따라 다르겠지만 가장 중요한 것은 고객에게 가장 편한 방식을 선택해야 한다는 것입니다. 우리 브랜드의 고객이라면 어떤 채널에서 리뷰를 남기는 것이 가장 편할까를 한번 생각해보세요.

2. 리워드, 고객의 행동을 유발하는 장치

고객이 리뷰를 남겼을 때 보상을 해주는 것은 고객의 행동을 적극적으로 유도할 수 있는 하나의 장치가 될 수 있습니다.

브이리뷰의 고객사 데이터에 따르면 리뷰의 형태에 따라 지급하는 적립금 평균은 텍스트 리뷰는 일정 글자 수 이상을 작성했을 때 100원 ~ 500원, 포토 리뷰는 500원 ~ 1000원, 영상 리뷰는 1000원 ~ 1500원 이었습니다.

여기에 하나의 장치를 더한다면 베스트 리뷰 이벤트를 진행하시는 것을 추천합니다. 이미 많은 쇼핑몰들이 시도하고 계신 방법이지만 베스트 리뷰를 진행할 때 유의해야 하는 것은 우리 브랜드가 어떤 리뷰가 필요한 지를 고민하는 것입니다.

우리의 브랜드가 고객들의 리뷰를 통해 보여주고 싶은 내용, 고객들이 리뷰를 통해 확인하려고 하는 내용이 잘 담길 수 있도록 가이드 라인을 내부적으로 세워보고 베스트 리뷰를 진행할 때 해당 가이드를 전달함으로 리뷰의 퀄리티를 높일 수 있도록 해야합니다.

3. 타이밍, 고객이 가장 리뷰를 남기기 좋은 시간

고객들이 리뷰를 남기기 편한 채널을 만들고 리뷰를 남길 수 있도록 리워드까지 선정해두었다면 수집에 있어 가장 중요한 것은 바로 타이밍입니다. 고객이 제품에 가장 큰 호감과 만족도를 가지고 있을 때에 정확히 리뷰를 요청해야  좋은 리뷰 콘텐츠를 수집할 수 있습니다.

주문 직후에 리뷰를 요청하는 것은 당연히 좋지 않은 선택이겠죠? 상품이 도착한 시점은 그 중에서도 상품이 고객의 품에 들어가 기대감을 품고 열어보는 시점을 정확히 찾아 요청할 수 있는냐가 중요합니다.

예를 들면 구매 이후 택배가 이틀 후에 도착하니 삼일 쯤에 리뷰를 요청해야지 한다면 리뷰 수집율이 떨어질 수 있겠죠. 그렇기 때문에 상품이 도착하는 송장 정보를 정확하게 추적하다가 이 상품이 구매자의 집에 도착했을 때 구매자의 퇴근 시간에 맞춰 택배를 가장 많이 열어보는 시간에 리뷰를 요청한다면 리뷰 수집율이 월등히 높을 수밖에 없습니다.

4. 선별, 더 많은 공감을 이끌 수 있는 리뷰

앞서 3가지 포인트로 리뷰 컨텐츠를 잘 수집했다면 선별을 통해 컨텐츠로서 더 가치 있는 리뷰를 고객들에게 보여줘야 합니다. 선별 기준은 두가지 정도를 뽑아 볼 수 있는데요. 흥미를 이끄는 리뷰인가, 확신을 주는 리뷰인가 입니다. 두 가지의 기준은 모두 고객의 인게이지먼트 매트릭스를 통해서 확인해볼 수 있습니다.

흥미를 이끄는 리뷰는 노출, 클릭, 체류시간과 같은 지표를 통해 확인할 수 있습니다. 이 리뷰를 오랫동안 보았는지, 하나의 리뷰로 들어와서 다른 포토 리뷰나 영상 리뷰들을 몇 차례 참색하였는지 등을 확인할 수 있어야 합니다.

확신을 주는 리뷰는 구매 전환에 기여했는가를 통해 확인할 수 있습니다. 고객이 장바구니나 바로 구매 혹은 간편 결제와 같은 구매 의사 전환율을 가르키는 CTA를 클릭했는지 등이 이에 해당됩니다.

고객의 인게이지먼트 매트릭스를 확인하여 좋은 리뷰를 선별했다면 그러한 리뷰들을 쇼핑몰 내부의 상세페이지나 외부의 마케팅 컨텐츠 등에 자주 노출하는 것도 매우 중요합니다.

이커머스에 효과적인 리뷰 유형

수집과 노출에 대한 문제의 답을 찾았다면 우리 브랜드에 맞는 리뷰의 유형은 무엇일까를 함께 고민해본다면 컨텐츠로서 더 가치있는 리뷰들을 얻을 수 있습니다.

컨텐츠의 유형은 간단하게 텍스트, 이미지, 비디오로 나눠볼 수 있습니다. 여기서 현재 가장 주목받고 있는 컨텐츠 트렌드는 비디오인데요. 그 중에서도 숏폼 비디오의 영향력은 날로 증가하고 있죠.

2022년 Z세대를 대상으로 SNS를 사용한 시간을 조사한 내용에서 틱톡의 월 평균 사용 시간이 유튜브를 제쳤다는 결과를 확인할 수 있었는데요. 숏폼의 열풍을 입증하듯 유튜브, 인스타그램 등 메이저 플랫폼들도 본인들의 색에 맞춰 숏폼 서비스를 출시했습니다.

영상의 파급력이 점점 강력해지고 그 중에서도 숏폼 트렌드가 확대되고 있는 현 시대에 우리 브랜드에도 숏폼 리뷰 영상을 활용할 수 있다면 더 강력한 효과를 볼 수 있겠죠? 우리 브랜드에 도움이 될 수 있는 리뷰의 유형을 꼭 고민해보세요!

고객의 리뷰를 잘 수집하고 선별하여 노출하는 것까지 여러분의 브랜드에서도 잘 하고 계신가요? 이번 기회를 통해 4가지 포인트를 한번 대입해보고 체크해보시길 바라겠습니다!

좋은 리뷰를 수집하고 노출하는데 어려움을 겪고 계시다면 아래 버튼을 통해 연락주세요. 전문가의 컨설팅을 받아보실 수 있도록 연결해드리겠습니다.