동영상 / 사진 리뷰를 많이 수집하는 방법이 있나요?

쇼핑몰 리뷰, 그 중에서도 동영상 / 사진 리뷰를 더 많이 모으는 방법은? 

안녕하세요.
이커머스사의 구매 전환율 상승 파트너, 브이리뷰의 Josh 입니다.

리뷰 콘텐츠의 중요성과 리뷰 수집율 높이는 방법에 대해 다뤘던 저번 콘텐츠, 혹시 확인하셨나요?

이번에는 실구매자 리뷰 중에서도 특히 구매 전환율에 큰 영향을 미치는 동영상 / 사진 리뷰를 더 많이 수집하는 방법을 이야기해보려고 합니다.

텍스트보다 사진, 사진보다 동영상! 리뷰 포맷의 중요성

먼저 동영상 / 사진 리뷰가 왜? 텍스트 리뷰보다 큰 영향력을 가지는 지 알아보겠습니다.
글로벌 리뷰 서비스 Bazaarvoice에 따르면 잠재소비자의 62%가 실구매자의 동영상 / 사진 리뷰를 확인했을 때 제품을 구매할 가능성이 더 크다고 답했습니다.

그 이유로는 ‘내가 놓친 부분을 보여줄 것 같아서’, ‘상품이 사용되는 모습을 확인할 수 있어서’를 비롯하여 제품의 신뢰성과 정확한 정보에 대한 고객 니즈를 확인할 수 있었습니다.

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이커머스는 소비자가 직접 물건을 확인하지 않고 구매를 결정해야하기 때문에 이러한 고객의 불안감을 해소하는 것이 정말 중요합니다.

그리고 이 역할은 브랜드 보다 소비자가 만든 콘텐츠(UGC)인 리뷰가 가장 잘 수행할 수 있습니다.

양질의 동영상 / 사진 리뷰를 많이 수집하는 방법

그렇다면 브랜드 입장에서는 우리 제품을 구매한 소비자가 단순히 텍스트 리뷰를 남기고 떠나는 것보단 동영상 / 사진 리뷰를 남길 수 있도록 유도하는 것이 굉장히 중요한 과제인데요.

이번에도 두 가지 키워드를 가지고 핵심 비결을 정리해봤습니다.

1. 리워드 : 리뷰 형식에 따라 적립금 / 사은품 레벨 나누기

저번 콘텐츠에서도 다뤘듯이 우리 고객이 좋은 리뷰를 작성할 수 있도록 동기부여하기 위해서는 좋은 보상을 제공해줘야만 합니다.

특히 그 중에서도 동영상 / 사진 리뷰 작성을 유도하기 위해서는 그에 따른 보상도 나누는 것이 효과적입니다.

실제로 저희 브이리뷰 고객사 중에서 리뷰 이벤트 참여율과 동영상, 사진 리뷰 비중이 높은 브랜드들은 적절한 리워드 설계가 뒷받침 되었다는 것을 발견했습니다.

제품의 객단가나 브랜드에 따라 실제로 설정하는 값은 달라지지만 일반적으로 아래와 같은 적립금 정책에서 많은 리뷰가 수집되는 것을 확인했습니다.

리뷰 포맷별 리워드 설계 예시
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‍동영상 리뷰 : 1,500원
사진 리뷰 : 1,000원
텍스트 리뷰 : 500원 

이전 콘텐츠에서도 다룬 것처럼 기본적으로 적립금은 '재구매를 전제로 한 리워드' 입니다.
소규모 브랜드에게는 적립금을 높게 배정하는 것이 다소 부담스러울 수 있으나 장기적인 브랜드 성장을 고려한다면 재구매율 향상을 위한 투자로서 적립금 정책을 세우는 것을 추천드립니다.

2. 가이드라인 : 원하는 리뷰 형식과 메시지 안내하기

리뷰에 있어서도 “말하지 않으면 몰라요" 원칙은 똑같이 적용됩니다.

고객이 우리 브랜드와 제품에 큰 호감을 가지고 리뷰 작성을 하려고 할때에도 의외로 ‘어떤 리뷰가 브랜드 입장에서 도움이 되는 지’ 알지 못하는 경우가 많습니다.

그렇기 때문에 정말 중요한 것이 ‘리뷰 가이드라인’입니다.
리뷰 작성을 요청하거나 이벤트를 공지함에 있어 “우리는 ~~한 모습이 담긴 리뷰를 남겨주면 좋겠어” 라는 메시지를 분명하게 전달해야 합니다.

성공률 높은 리뷰 이벤트 페이지들은 대체로 이전에 선정된 베스트 리뷰와 함께 분명한 가이드라인을 제공한다는 특징이 있습니다.

리뷰 가이드라인 예시
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‍패션 : 실착용 동영상 / 사진을 남겨주시면 다음 소비자에게 도움이 됩니다.
F&B : 플레이팅한 동영상 / 사진이나 양에 대한 솔직한 의견을 남겨주세요.
유아 / 펫 : 제품을 실제로 확인하는 모습과 반응을 남겨주세요.
리뷰 이벤트 : 조건을 충족한 리뷰일수록 경품 당첨확률이 올라갑니다!

Tip. 일반 리뷰, 별점과 ‘객관식 문항’으로 리뷰 퀄리티 높이기

가이드라인을 통해 리뷰 퀄리티를 높이는 방법 중 하나는 리뷰에서 얻고자 하는 정보를 아예 객관식으로 만들어 소비자가 답하도록 하는 것입니다.

특히 ‘사이즈가 잘 맞는 지’, ‘배송이 빨랐는 지’와 같이 고객이 고민없이 답할 수 있는 질문은 객관식으로 제공하여 리뷰 퀄리티를 높이실 수 있습니다.

결심한 고객을 위해, 좋은 리뷰 작성경험 만들어주기

지금까지 보다 높은 퀄리티의 리뷰의 조건들을 알아봤다면, 이제는 고객이 실제로 고퀄리티 리뷰를 작성할 수 있도록 돕는 방법을 이야기해보겠습니다.

리워드와 가이드라인을 통해 고객에게 동기부여를 충분히 해줬다면, 이제는 쾌적한 리뷰 작성 경험을 제공해주어 실제로 작성율을 높여야 합니다.

1. 리뷰 이벤트 혜택 최대한 많이 알리기

첫 번째로 고객에게 리뷰 이벤트를 최대한 반복적으로 노출하는 게 좋습니다.

사이트에 처음으로 진입한 순간부터 구매 결정 단계까지, 꾸준한 리뷰 이벤트 안내는 고객으로 하여금 ‘여기에서 구매하고 리뷰를 남기면 얻어갈 수 있는 게 많겠다’ 라는 인식을 심어주어 리뷰 작성률 향상과 더불어 구매 유도 효과까지 얻을 수 있습니다.

특히 오픈마켓과 자사몰을 동시에 운영중이거나, 편집샵과 같이 다른 브랜드에서도 판매하는 제품을 제공하는 경우 이 부분을 더 신경쓰는 게 좋습니다.

고객이 ‘리뷰를 남겨야 하는 이유’와 ‘여기서 구매해야하는 이유' 두 가지를 리뷰 이벤트 안내를 통해 만들어주세요.

리뷰 이벤트 / 혜택을 공지하기 좋은 위치
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1. 사이트 최초 진입시 팝업
2. 상품 리스트 페이지
3. 베스트 리뷰 페이지
4. 상세페이지 이미지 내
5. 그 외 사이트 내부의 배너

2. 리뷰 작성 절차 간소화 & 리마인드

이전 콘텐츠에서 이야기한 것처럼 우리 고객이 가장 리뷰를 남기기 좋은 타이밍과 채널에서 로그인 없이, 최소한의 클릭을 리뷰 작성을 마칠 수 있는 환경을 만들어주세요.

그리고 미처 리뷰를 작성하지 않은 고객들이 재방문시 리마인드하는 것도 효과적입니다.

고객 입장에서는 재구매 이전에 적립금을 쌓을 수 있다는 메리트가 있고, 브랜드 입장에서는 제품에 대한 실사용 경험을 바탕으로 한 고퀄리티 리뷰를 수집할 수 있는 기회가 됩니다.

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또한 동영상 / 사진 리뷰 수집 비중을 높이기 위해 미디어 업로드 절차를 친절하게 안내하는 것도 함께 챙겨주시면 좋은 포인트입니다.

Next Step : 수집한 리뷰, 어떻게 관리하면 좋을까요?

지금까지 실구매자의 리뷰 중에서도 동영상 / 사진 비중을 높이고 전체적인 퀄리티를 개선하기 위한 방법들을 알아보았습니다.

위 내용을 정리하면, 결국 고객에게 주는 혜택과 경험 측면에서의 개선을 이뤄야만 좋은 리뷰들을 꾸준히 모을 수 있다는 사실을 알 수 있습니다.

이번 콘텐츠가 리뷰 이벤트를 기획하고 고객과의 소통을 강화하고자 하는 이커머스 담당자들에게 도움이 될 수 있다면 좋겠습니다.
다음에는 우리가 열심히 모은 동영상 / 사진 / 텍스트 리뷰를 어떻게 관리하고 노출하면 좋을 지에 대해 이야기를 이어나가도록 하겠습니다.

감사합니다!